Das Retourenmanagement ist für viele Onlinehändler ein zentraler Faktor für wirtschaftliche Stabilität. Die aktuelle Studie des EHI Retail Institute verdeutlicht die Herausforderungen durch hohe Rücksendequoten, steigende Bearbeitungskosten und eine bislang geringe Nutzung digitaler Automatisierungs- und KI-Lösungen.
Sortimentsabhängige Retourenquoten
Die Rücksendequoten variieren stark je nach Produktsegment:
- Im Textilhandel berichten 87,7 % der Händler von Retourenquoten bis zu 50 %, weitere 12,2 % sogar darüber.
- Elektronikhändler verzeichnen meist unter 10 % Retouren, maximal 35 %.
- Möbel, Spielwaren sowie Bücher und Medien weisen überwiegend niedrige Rücksendequoten auf.
Diese Unterschiede bedingen unterschiedliche Anforderungen an Logistik, Verpackung und Prozesse.
Hohe Kosten belasten Rentabilität
Über die Hälfte der Händler schätzt die Bearbeitung einer Retoure auf bis zu 10 Euro, bei 13,9 % liegen die Kosten bei bis zu 20 Euro. Erstaunlich ist, dass 27 % der Unternehmen ihre Rücksendekosten nicht genau kennen, was Optimierungen erschwert.
Digitalisierung und KI werden kaum genutzt
Die Erfassung von Retourengründen erfolgt bei 34,4 % der Händler noch manuell, nur 29,5 % nutzen eine vollständige Automatisierung. KI-Anwendungen sind mit 7,3 % Einsatz gering verbreitet, weitere 12,2 % prüfen den Einsatz. Rund 35 % schließen den Einsatz von KI aktuell aus, obwohl 45,5 % die Relevanz für die Zukunft sehen.
Schnelle Bearbeitung trotz Komplexität
43,4 % der Händler bearbeiten Retouren innerhalb von ein bis zwei Tagen, ein gutes Zehntel sogar innerhalb von 24 Stunden. Trotz steigender Komplexität durch Multichannel und internationale Lieferketten bleibt die Retourenbearbeitung meist effizient.
Zukunftsperspektiven und Wettbewerbsfähigkeit
Über 80 % der Händler erwarten kein sinkendes Retourenaufkommen, 17 % rechnen mit einem Anstieg. Die Studie betont die Bedeutung von Investitionen in automatisierte Datenerfassung, KI-Analysen und optimierte Verpackungsprozesse, um Kosten zu senken und Abläufe zu beschleunigen. Diese Maßnahmen sind entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit im wachsenden und komplexen E-Commerce-Umfeld.
