Der Hamburger Onlinehändler Otto setzt verstärkt auf Künstliche Intelligenz und bietet ab sofort zwei neue KI-basierte Assistenzsysteme in der Otto-App an. Ziel ist es, die Produktsuche zu erleichtern und Kundenservice-Anfragen schneller und effizienter zu bearbeiten.
KI-gestützte Produktsuche mit Google Gemini
Der KI-Assistent, entwickelt in Kooperation mit Google AI und basierend auf der Technologie Google Gemini, ermöglicht eine sprach- und textgestützte Beratung. Nutzer:innen können ihre Produktwünsche in eigenen Worten formulieren – etwa „Ich suche eine italienische Kaffeemaschine mit Siebträger“ – und erhalten in Sekundenschnelle passende Vorschläge. Der Assistent stellt bei Bedarf Rückfragen, um die Empfehlungen zu verfeinern. Die zugrunde liegenden Daten umfassen Produktinformationen, strukturierte Eigenschaften und künftig auch Bewertungen von über 18 Millionen Artikeln. Auch Umgangssprache und Dialekte werden erkannt, was die Interaktion natürlicher macht. Otto verspricht, dass die präzise Beratung die Kaufentscheidung erleichtert und die Retourenquote senkt.
Eigenentwickelte KI im Kundenservice
Parallel setzt Otto eine eigenentwickelte KI-Lösung im Kundenservice ein, die Standardanfragen zu Bestellungen, Lieferstatus, Retouren oder Rechnungen rund um die Uhr beantwortet. Komplexere Fälle werden automatisch an Mitarbeitende weitergeleitet. Die KI ist direkt an die internen Service-Systeme von Otto angebunden und nutzt mehrere Sprachmodelle sowie eine strukturierte Wissensbasis.
Integriertes KI-Ökosystem für ein personalisiertes Einkaufserlebnis
Mit beiden KI-Anwendungen baut Otto ein integriertes KI-Ökosystem auf. Perspektivisch sollen die Systeme Kund:innen von der Produktauswahl über Beratung bis hin zum Service begleiten und so das Einkaufserlebnis personalisieren und beschleunigen. Dr. Boris Ewenstein, CEO von Otto, betont: „Wir schaffen ein natürliches, dialogorientiertes Einkaufserlebnis, das sich wie ein echtes Gespräch anfühlt – so wie im Fachhandel.“
Verfügbarkeit und Weiterentwicklung
Die Beta-Version der KI-Assistenten wird schrittweise für alle Nutzer:innen ausgerollt und kontinuierlich weiterentwickelt.
